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Formation service client au téléphone, quels sont les avantages?

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L’efficacité de cette connaissance provient de la manière dont elle est appliquée. Il y a des caractéristiques importantes à observer en matière de service à la clientèle, notamment:

  • La patience
  • Empathie
  • Affirmation de soi
  • Politesse

Ceux-ci fournissent un cadre permettant à votre personnel de pouvoir aborder, comprendre et recommander les bons produits et services à vos clients. Avoir du personnel qui peut utiliser ces connaissances vous permet également d’aider à résoudre des problèmes ou de traiter les plaintes de votre centre d’appel.

Renforcement des compétences par la formation

Votre formation au service client au téléphone doit viser à renforcer la confiance dans les relations avec les clients tout en veillant à ce que les employés comprennent parfaitement les appels difficiles auxquels ils font face et les activités pour lesquelles ils travaillent.

Cela vous permet de diviser votre formation en sections distinctes mais complémentaires.

Par exemple, si vos employés prennent le relais d’un service automatisé, tel qu’une plate-forme chatbot, ils doivent comprendre du point de vue commercial les informations que le client aura déjà fournies et pouvoir les utiliser pour les aider davantage.

Du point de vue de la formation, ce type d’interaction peut être amélioré par le jeu de rôle. Demander au personnel de gérer différents scénarios et problèmes liés aux clients et de lui proposer des points sur lesquels il a bien réussi ou sur des points à améliorer.

Par exemple, vous pouvez avoir un membre du personnel qui est bon pour traiter avec les clients et qui est vraiment sympathique, mais leur connaissance des produits laisse à désirer. Ou un membre de l’équipe qui est parfait jusqu’à ce qu’ils traitent avec un client avec un problème ou une plainte qui peut faire vaciller leur confiance.

Les jeux de rôle vous permettent d’identifier les zones de faiblesse et peuvent vous aider à préparer les membres du personnel à la façon de faire face aux situations dans lesquelles ils pourraient être moins à l’aise.

Idées de formation pour votre centre d’appel

Outre les jeux de rôle (qui peuvent également être un élément clé de votre processus de recrutement), il existe d’autres méthodes qui peuvent vous aider à former votre personnel afin qu’il améliore son niveau de service à la clientèle.

Les nouveaux téléconseillers ou ceux qui ont montré un besoin d’amélioration pourraient être jumelés à un membre du personnel dont les aptitudes en service à la clientèle sont particulièrement solides. En les observant, un conseiller clientèle peut apprendre de l’autre, en prenant en compte la manière dont il aborde la relation client.

Cet apprentissage entre pairs vous permet non seulement d’aider à améliorer les compétences, mais également de motiver d’autres membres du personnel en mettant en évidence la confiance que vous avez en leurs compétences en matière de service à la clientèle.

Processus de la formation

Une façon de s’assurer que le personnel n’oublie pas les différents éléments de votre offre de service à la clientèle est de le transformer en processus. Toutes les informations que vous devez collecter, ou les sujets que vous devez couvrir, deviennent un processus que le personnel peut suivre et cocher.

formation centre d'appelCela peut être évalué par le biais d’interactions telles qu’un appel mystère ou un contact de centre d’appels. Ils évaluent et notent le niveau de service reçu par un client. Cela vous permet de commencer au niveau des employés et de vérifier s’il y a un problème.

Tout au long de l’année, par exemple lors des périodes de pointe, il peut être intéressant de tenir des séances de rappel de la formation.

Celles-ci permettent au télévendeur de récapituler ce que l’on attend d’eux et leur niveau de service à la clientèle. Cela vous permet de perfectionner vos compétences et d’assurer aux membres de l’équipe de rester au meilleur du service client.

Il est essentiel que votre offre de service client soit cohérente. C’est pourquoi une formation et des évaluations fréquentes sont utiles. Ils vous permettent de vous assurer que tout le monde travaille au même niveau et que les clients ne manquent pas d’importants aspects de votre offre commerciale.

Prendre le temps de définir à quoi doit ressembler votre service client. Trouver les moyens adéquats pour que votre personnel dispose des compétences et des connaissances nécessaires pour bien l’exécuter, est bénéfique pour votre entreprise.

Un télé conseiller qui fait une première bonne impression, en passant par des ventes additionnelles sont les résultats concrets d’une bonne formation.

Trouver les bonnes options de formation vous permet de vous assurer que ce niveau est constamment atteint, ce qui signifie que le potentiel d’augmentation des revenus et de la croissance est constamment présent dans votre entreprise. La gestion des appels difficiles est une formation intéressante pour le service client.

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